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提升用户体验 航司还有哪些想象空间

2017-8-16 15:11| 发布者: photex| 查看: 3368| 评论: 0|来自: 环球旅讯

摘要: 在数字化及消费升级的背景下,消费者的意识不断觉醒,越来越关注旅游线上线下各个环节的服务体验,找到适合的数字化工具手段用以提升用户体验成为旅游企业当下的“水电煤”。 ...
  航班的延误或取消在很多人看来是习以为常,但这着实不是好的旅客出行体验。航空公司有什么办法可以减少这部分客户的焦虑,提高沟通效率和用户体验?有些航空公司正在关注这一环节的痛点,他们在关注可以促进与旅客行中的实时沟通的方式,在双向短信交流方面做尝试。

  捷蓝航空投资了美国客户沟通服务提供商Gladly,后者能整合客户在如在线聊天、邮件、推特和Facebook等渠道信息,然后将这些平台上的资料和通讯信息与航空公司打通,旅客需要沟通时,更加便捷和实时。

  除了这些,旅客还会有哪些痛点和需求?能在App上一键更改航班以及该次出行的其他交通和住宿预订,如酒店和接机服务的预订服务等,整合更多旅客需要的综合信息以及服务。

  在数字化及消费升级的背景下,消费者的意识不断觉醒,越来越关注旅游线上线下各个环节的服务体验,找到适合的数字化工具手段用以提升用户体验成为旅游企业当下的“水电煤”。

  除了关注航空公司的数字化的用户体验以外,本期的数字思维聚焦景区旅客体验与数字化运营、数据与用户体验以及个性化营销、消费心理与客户转化率、技术工具与酒店直销等内容。

  航司拟用短信和客户交流 并实现短信改签功能

  航空公司现在试图通过短信来改变他们一向糟糕的客户交流。航空公司不再满足于单向的发送短信通知你航班取消的坏消息,而是希望你通过短信来跟他们交流,咨询、投诉都可以。

  目前已有两家航空公司在双向短信交流方面做出了尝试。夏威夷航空正在使用这一客户交流方式,而捷蓝航空则投资了一家软件开发初创企业Gladly。Gladly将客户通过电话、短信、在线聊天、邮件、推特或Facebook渠道的联系方式汇总,并储存在一个单一的客户记录中。由此,当客户通过某一个平台与航空公司联系时,他们无需重复提交已通过另一个平台联系航空公司的资料信息。

  这种当下最为便捷客户的联系方式可以促进航司和旅客在旅程中的实时沟通。用户还能在聊天期间转换会话频道,客服代表可以获取客户所有聊天记录,甚至还包括针对之前航班的沟通。
  消费升级大潮下,景区如何利用数字化浪潮提升用户体验?
  当今阶段,景区运营团队需要开始改变他们理解和与用户互动的方式了。


  移动互联网把景区一下子推到用户的面前,倒逼景区们尝试开始建立与用户新的对话方式。景区运营团队必须开始学会通过和用户的对话来更好的了解谁是用户?在哪里?想要什么?不同的用户在不同的出行阶段都想了些什么?遇到哪些挑战?真实的痛点在哪里,为什么会发生,如何避免或妥善处理?

  重新设计产品和流程以便于让用户的体验变好,由此提升用户对景区的忠诚度,毕竟今天的出行越来越方便,传统的“一生只来一次”的景区越来越难做了。只要用户体验变得更好,用户就会从长期的角度给景区带来更大的回报。
  HeBS酒店数字营销报告:数据导向的个性化营销策略
  成功的酒店直销取决于对住客的了解程度及相应的对策。酒店经营者需要从以往的住客数据中开发出新客户,在每个接触点与旅行者进行互动,以引导他们去预订和购买。

  酒店需要针对相比Airbnb具有优势的领域做重点推广,包括免费早餐、高速可靠的WiFi、安全性、会议和社交活动场地、行政楼层、行李寄存等,以吸引商务客人。

  酒店网站要体现价值,在用户浏览房型时提醒用户升级客房、利用专属住客网站提升用户体验和升住客价值,提升忠诚度。吸引最有价值的客户来预订,把网站访客重定向到客房信息页面并促使他们升级客房,在住客体验的每个环节与他们保持互动,针对高端客户提升住客价值。
  写在中国旅游极客开发大赛前:“出差狗”等着攻城狮们来拯救
  航空旅客有哪些需求?或许可以利用航司、OTA、酒店等旅游企业的API接口来解决一些问题。如可以通过航司的会员等级、出行情况、飞常准的航线记录信息了解乘客是否是航段和积分需求较强的常旅客,通过API对接在航司的通道上明确展示航班所累积的航段和积分,提高常旅客购买意愿。

  针对即将升级的常旅客往返城市频率的分析,可以预测出客人的出行需求,提前向用户推送可以获得更多里程之类的产品,将客人锁定在自己的官网购票;通过航司官网、App浏览数据记录的抓取分析,主动向用户推送合适的度假产品,缺失产品可以通过OTA的API接口,调用合适配套产品来推送给用户。
  如何利用数据指导航司工作?
  近年,航司大力开展直销,希望旅客更多通过航司App或者官网购票,但是,航司的APP或者官网,是更多旅客需要的产品吗?从旅客角度出发,更多旅客需要的是一个综合信息获取平台,旅客需要从时间、价格、机型等因素综合考虑后做出购买决定。


  我们是否可以设想,航司开放其他公司机票的售卖呢?假设A航司开放了其他航司机票售卖,作为用户,通过A航司产品,就可以获取到综合的信息,并且因此加大打开A航App的频次,增加用户粘性。
  Expedia通过提供综合解决方案全面渗入酒店直销
  Expedia开始提供全面的酒店直销解决方案,融合技术、营销和数据产品的工具包,产品源于各个酒店合作伙伴的反馈,解决方案其中包括贴牌动态打包技术、合作伙伴忠诚度会员转化项目、MICE预订技术、TravelAds Direct项目和Rev +收入管理工具。

  Expedia并不是第一家帮助酒店直销的在线旅游公司。两年前,Booking.com就已经推出了技术工具BookingSuite,提供包括建立一个免费的酒店网站(收取网站预订收入10%的佣金)和各种收益管理工具。
  旅游企业如何利用消费者心理提高客户转化率?
  旅游零售商可以轻松利用哪些成本较低且又简单的心理来优化自己的网站,提高客户转化率,从提升销量?

  具体来看,当客户在同一个网站的各套餐之间犹豫不定时,可以提供第三个选择或更差选择,通过这个假目标极大地影响客户的决定;利用“双曲贴现心理”策略,提供即时的小幅折扣和限时奖励达到诱惑的效果;获得社会认同感,增加你的社交媒体粉丝数量和影响力等;选择的过多会导致消费者焦虑,要极大缩减产品的选项,展示最佳的产品;不要以为消费者知道的更不一样多,清楚企业对产品或服务的了解和客户所知悉的内容存在差距;利用信息偏见心理,提供大量详细信息而让自己的客户感到安心。
  希尔顿将推新政 鼓励用户提前取消预订
  希尔顿酒店集团近日正在测试新的激励措施,以响应其最近推出的取消预订和定价政策 。希尔顿在测试激励措施时发现,大部分的顾客对于是否需要取消预订的时间范围非常清楚,如果能设计一个好的激励机制,鼓励顾客提前告知要取消预订,这对顾客是有好处的,因为他们最终可能找到更合适的产品。

  这个激励机制对于希尔顿来说也是更佳的策略。Nassetta说“我们可以更智能地管理那些被取消预订的客房库存,制定合适的价格,更重要的是,我们尽可能地充分利用这些库存,不让房间空着。”
  如何在新媒体时代做好目的地营销?
  目的地营销千变万化,但围绕“人“的根本宗旨不会变。流量在哪,营销的侧重点就要倾向哪。新媒体营销,并不是简单的发布,而是需要深度运营的,找准方法很重要。


  微信营销,若想效果好,应遵循四大原则:明确传播诉求,诉求要越简单越好,越具体越好;圈定原点人群,针对单次传播的核心诉求来圈定这一次要重点“围猎”的人群;选择合适媒体;策划优质内容。

  顺畅出行和个性化是航空旅游未来的关键

  Amadeus与A.T. Kearney在他们联合报告中指出,由人工智能驱动的个性化旅游体验,即“顺畅旅行”体验,将是未来五至七年中航旅企业成功的关键。旅游公司必须重新设定战略以应对这种颠覆性的变化。

  Amadeus与A.T. Kearney的研究,同时构建了未来可能出现的4种场景,以帮助旅游公司尽快重塑战略。

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