亚太地域酒店业若何借助CRM系统有用提升虔诚度

2017-8-17 17:05| 发布者: photex| 查看: 3981| 评论: 0|来自: 环球旅讯

摘要: 推荐最佳实践和前瞻性策略,以最大限度地发挥这些工具的潜力,提高客户忠诚度和保留率。


Skift与Cendyn协力推出《提升虔诚度:亚太地域 CRM 系统的最好理论》报告,以深入摸索亚太地域鞭策CRM(客户关系治理)和虔诚度的技术与趋向。该报告界定亚太地域的旅客希望从酒店业供给商和虔诚度计划中获得什么;聚焦亚太地域最重要的市场及其与客户期望相关的具体特征;审阅客户关系治理系统在酒伙计工和软件层面之间的相互感化,及其若何互解救;保举最好理论和前瞻性战略,以最大限度地发挥这些工具的潜力,进步客户虔诚度和保存率。

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在亚太地域决议虔诚度的身分是什么?


  亚太市场的范围、潜力和活力数十年来始终吸引着酒店行业。亚太地域具有跨越 10 亿居民,更稀有百万人前往那边出差和旅游,是以也许是任何旅游办事供给商最重要的未来增加地域。


  虽然如此,应战也极为多样。在机遇和应战下,培育和保护企业和小我客户虔诚度的综合计划是成功不成或缺的工具。经过操纵酒店一线员工和多方面的数据收集、分析和摆设,酒店经营者不但可以,而且必须领会客户及其爱好,继而不竭增强和改良客户体验,以提升虔诚度,从而实现增收。



  但是,任何计划都必须具有充足的灵活性,方可顺应大量运营商的需求,这些运营商面临着来自亚太和天下其他地域旅客的要求。这表现在:


  客户赚取和利用虔诚度积分的方式


  为进步虔诚度,客户期望的改良或升级的范例,包括其在商务和休闲观光中的利用


  旅客分享小我信息的方式,不管是当面、在线、经过电话或其他方式


  他们在两次留宿之间愿意回应的相同范例,以预订下一次观光或挑选度假目标地


  “在鞭策虔诚度方面,酒店所面临的应战更胜以往,而简化兑换计划并同时斟酌静态定价的需求也比以往任何时辰都更强。此外,鉴于住客越来越期待更本性化的办事和怪异的体验,酒店不能不重新界说其培育虔诚度的方式,想方想法操纵数据,并培训员工,以优化住客体验,”这是Skift 在报告中所观察到的现象。


今朝在亚太地域建立酒店业CRM 系统的情况


  CRM系统确当前情况,特别是为酒店业设想的CRM系统,面临着两个首要身分:潜力和投资回报率。


  客户在入住挂号簿上签名的做法已成为曩昔。即使是最小的留宿加早饭旅店(现在亦可以毗连全球客户群)也可以记录联系信息等访客数据,包括电子邮件地址以及勾留日期和时长,并按照员工的观察和客户自己的要求增加客户偏好的具体信息。此电子邮件地址可在留宿竣事后用于跟进,包括请求在线评价,或定阅电子邮件消息简讯。



  如同很多其他产物或办事一样,在亚太地域扩大酒店业软件CRM系统实施的机遇庞大。可以必定的是,一切国际连锁酒店今朝均在利用一种或多种基于软件的CRM系统,而当地的大型酒店也很有能够相仿相效。但各类系统之间的区分不但存在于技术层面。


  “在亚洲引入CRM的早期阶段已然曩昔。对于任何以办事为导向、以客户为中心的构造而言,它都必不成少。特别当CRM经过云计较托付形式变得更易于拜候,且价格更公道时,便更是如此,”Computerworld Hong Kong主编Sheila Lam如是说道。


  “亚太地域是一个布满活力的市场,引入CRM的成熟度良莠不齐。该地域的CRM摆设既可所以一个简单的客户联络材料库,也可以是利用大数据分析追踪实时在线-离线行为的系统。题目凡是在于软件和摆设能否充足灵活,以整合进未来的成长,”Lam指出。


提升虔诚度的有用方式


  (1)亚洲的交际媒体


  亚太地域(不包括南亚)已具有跨越 20 亿移动用户,其中仅中国就占近一半。这些国家的均匀手机提高率为 62%, 估计在未来几年该数字将爬升至 69%。有用的CRM战略必须覆盖移动装备——条件是假如客户愿意回应。


  鉴于移动的渗透水平,交际媒体作为一个平台,在与亚洲商务和休闲搭客的打仗中起着相当重要的感化,是以也是CRM整体计划的一部分。


  对于那些尚未与酒店品牌建立虔诚度关系的年轻旅客来说,能够更喜爱于利用他们所熟悉和喜好的媒体的供给商。交际媒体逐步成为了这样的渠道,特别是对于接管与交际媒体相挂钩的付出选项的运营商而言,这能够令亚洲新一代旅客发生或打破第一品牌印象。



  (2)在线、离线、随时随地:收集和操纵客户数据


  “CRM摆设的首要应战之一是遵照亚洲分歧司法辖区的数据隐私法。对于正试图经过CRM供给本性化产物并开辟穿插销售机遇的构造而言,这似乎是一个日益凸显的题目和应战,”Lam这样说道。


  酒店业供给商面临的应战是为收集数据缔造大量和定期的机遇,而不势必每一次的在线互动转化为耗时的观察,或将每一次面临面的交换改变成审判。客户在几天之内以及屡次留宿时代的行为自己将表白其偏好。


  但是,建立周全客户材料所需的定期观察和数据录入能够需要花费大量的人力和时候——最少假如没有专门用于记录和后续分析客户行为的CRM系统,以提升小我体验,并基于所揭露的偏好增加创收机遇,便会耗时耗力。


  装备为各部分定制的界面的CRM软件系统答应数据捕捉,以简化现有流程。与用餐偏好相关的信息可与点餐定单一并录入;清洁职员可以看到客人若何利用其房间——从家具的安插,到迷你吧的利用,甚至洗衣频次——并在任何平常检查或保护报告中说明这些观察成果。前台可以记录客人提出的题目和请求。没有一个可以记录和分类此类信息的软件法式,这些可用于提升客户留宿体验并充实其材料的细节都将白白丧失。


  (3)利用客户信息策划体验


  收集数据的目标是什么,在整理和分析完数据后酒店将为客户做什么?目标在于领会客人的行为,并借此猜测他们未来会挑选/做什么。酒店将识别令客人感应欣喜和愉快的机遇(理想情况是在初次入住时代),这反过来又会激励他们再次帮衬并成为忠厚的客户。


  新客户可以获得注册品牌虔诚度计划的机遇,并领会新会员可以获得的任何嘉奖和特别促销活动,不管是折扣、升级还是其他激励办法。


  只需赐与最根基的先容,初来乍到的客户也能够会感应门庭若市——在打点入住时提醒餐厅的开放时候,包括客房办事的可用性和时候(如可用);洗衣办事和衣物当日归还的停止时候;健身房、水疗和泳池的位置和开放时候。供给此信息也能够引出客人的反应定见,从而揭穿他们的偏好(例如,喜好自己洗衣,而不是利用清洁办事)。这也是向客户奉告嘉奖活动的机遇,例如拒绝逐日清洁办事,以调换逐日虔诚度积分嘉奖。一切偏好信息将存储在客户的小我材料中,假如/当他们再次帮衬时,酒店即可以按照他们的心愿和需求打造定制体验。此类数据也用于营销自动化,操纵本性化和相关的优惠和促销吸引客户再次帮衬。


  对于再次帮衬或高级此外客户,他们的期望值将会更高,但酒店供给嘉奖的才能也将更强。这一根基道理不但适用于酒店经营者,也适用于包括航空公司和汽车租赁在内的其他行业。利用更周全的材料能展现出清楚的行为形式,并指导酒店更好地为客户办事。对于从未帮衬连锁酒店任何一家酒吧或从未在用餐时点选酒精饮料的客户而言,为其供给迎宾鸡尾酒毫无意义。


  认可客人哪怕最根基的需求,也有助于提升其留宿的舒适性,并建立虔诚度。例如,亚洲有很多以穆斯林群体为大都的国家(包括印度尼西亚和马来西亚在内)以及崇尚释教的国家(例如,泰国、老挝和越南)。供给合适穆斯林(清真)、素食主义者(释教或其他)的餐饮挑选,以及有关当地宗教办事和宗教场所位置的最新信息,表白了对客人重要需求的了解,以及对他们身份的尊重。一样的事理,假如未能在客户材料中收集这些信息,则能够会致使无意的冒犯,而这对于培育品牌忠厚度绝对有害而无益。


  此外,建立完善的消耗者材料可帮助酒店进一步开辟“受众信息”。这一信息可以为未来的营销活动垫定根本——吸引与现有客人具有不异偏好、但尚未在酒店入住的消耗者。


数据收集的意义以及有功效途


  在大大都情况下,数据的收集不需要提出任何题目。现在,精明的酒店业供给商利用CRM系统和一系列App 和利用法式,以及按照客户的行为来倾听。


  强大的CRM系统旨在倾听。如若利用适当,它可以采用一切传统和现代的数据收集方式,并继续构建周全的客户材料,帮助酒店以电子方式与客户保持密切的关系,从而在得当的时辰为他/她供给任何数目的招待办事,而且这一切都基于客户的分歧认可。


  但是,假如不加以分析,一切想方设法以经过正规路子和不引人注视标方式获得客户数据的尽力都是白吃气力。



  “当我们将现代化的利用法式、装备和对智能信息的拜候与经营相结应时,便能更好地为客户供给办事,并实时响应追加销售和穿插销售的机遇,以增加支出。”


  “酒店凡是在其经营中利用多个系统,而每个系统的利用相互孤立。整合这些系统,并未来自每个系统确当前和历史访客数据集成到一个同一的数据库中,有助于酒店利用CRM更有用地挖掘这些数据。正是经过这类深入领会客户的才能,才能基于每位客户最初一次入住的时候、入住频次和消耗金额识别其‘最好客户’。深入领会每一位客户有助于酒店经营者摒弃传统或不通明的虔诚度或认可计划,自傲而正确地将客人分类,并更有用地与客户交换,在得当的时候经过得当的渠道转达得当的消息。”Cendyn国际部履行董事John Seaton如是说道。


  除了享用当下的留宿外,客户的方针还在于赚取虔诚度积分,也许是赚取小我的最高积分,以供往后利用,以进步自己的留宿质量,大概削减或消除未来家庭度假、蜜月或其他特别场所的开销。


  在某种意义上,客户所天生的数据揭露了各种形式,有助于围绕感情、心愿和需求鞭策计谋机遇。 酒店实现成功营销和运营战略所依靠的正是数据。

以数字措辞: 有功效于提升虔诚度和活动


  正如前面所述,一切收集到的数据都不具有任何代价(用于收集数据的工具也一样如此),除非它们能增加客户入居处带来的支出。


  这里便要提到虔诚度了。客户的反复帮衬下降了花时候寻获新客户的需求,虔诚度计划经过嘉奖具有分歧会员级此外常客,以稳固这类关系。这些嘉奖为客人缔造了“方针”,并能够促使客户增加入住时候或消耗,以升级至下一个嘉奖级别。


  任何CRM系统都能向用户揭露一位客户入住某家品牌酒店、搭乘航班、租车或利用特定办事的频次。其他重要的数据包括入住的频次、每次入住时代的消耗,以及抵消耗加倍细化的分类:餐饮、具体哪类餐饮办事(酒店酒吧和餐厅、客房办事、客房内迷你吧);文娱设备[健身中心(如免费);水疗;高尔夫/网球;水上活动]以及其他办事(商务中心、酒店商铺、洗衣办事)。



  一旦肯定了这些消耗形式,更周全的客人材料就会发挥感化。还有哪些机遇可激励某位住客更多天时用他们看似享用的办事,或制定优惠以体验不曾利用的其他办事。在这类情况下,酒店经营者仅依靠数据,或仅依靠客户材料,也不会就若何从现有客户处缔造新支出得出不异的结论。


  综合的CRM系统将答应酒店经营者以任何可设想的方式对信息停止分类:按国籍、按入住总天数、按消耗。分类后的信息即可以用于以各类百般的方式天生一次性、季节性或延续性的优惠和激励项目。特别在吸引客户尝试全新的贸易或休闲场所时,可以有用地操纵这些信息,以判定应经过电子邮件向客户发送哪些优惠信息及其频次。


若何利用电子邮件以鞭策虔诚度和再次帮衬?


  在预订时从客户那边收集到的重要信息之一是电子邮件地址。电子邮件地址与电话号码分歧,后者在互联网时代前也鲜少被用于不速之客的营销目标,而电子邮件地址却几近立即成为了酒店经营者与客人建立通讯的首要渠道。


  该渠道的治理方式将为未来的关系垫定基调,客户希望在何种情况下收到酒店经营者的信息,以及接管信息的频次,这该当是客户首先回答的题目之一。为激励预订和进步支出,酒店业供给商能够暗自设定了一个理想的频次,但终极决议“别给我们发邮件,我们会发邮件给你”互动节奏的却是客户。


  强大的CRM系统可以在积极治理电子邮件关系方面发挥关键感化。电子邮件是对品牌与客户之间现有关系的定期提醒。利用收集到的客户数据(最好是由客户自愿供给),包括每次入住时代的消耗、入住频次和偏心的位置,客户可以收到有针对性、定制化的电子邮件,以合适他/她小我的爱好。他/她还可以收到月度综合静态,领会其虔诚度总积分、新门店开业等特别促销或活动的通告,以及未来入住选项的告诉,例如提早预订折扣、可用的升级或假期观光选项。


  然后,CRM系统可以跟踪收件人对此类电子邮件的反应,包括翻开率,以及能否有用天生预订。员工与客户之间的每一次互动都供给了微调客户偏好和改良入住体验的机遇,每一次电子邮件相同也一样如此,令CRM系统有机遇顺利用户的行为和挑选。


  “对于接近下一个会员级此外会员,系统可以触发 eDM(受事务驱动的营销信息),发送给那些能够差一两晚留宿即可升级的人。本性化也是一个要求,在现今时代,我们不竭遭到无数 eDM 的狂轰滥炸,客户回应和翻开这些信息的唯一来由是它们具有相关性,而相关性则来历于系统,”来自辉盛国际公寓治理有限公司的 Koh 如是说道。


  随着旅游办事需求的增加,以及贯串于酒店业流程中几近每一步的技术利用增加,摆设周全、软件化的CRM系统的需求也势必增加。客户将经过事前与品牌分享他们的偏好,以提升自己的体验,反过来,能最好地满足这些偏好的供给商将赢得客户的虔诚度,这两者相辅相成,相互激励和嘉奖。


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