OTA蚕食酒店业的利润才是“不换床单”的罪魁祸首

2017-9-12 10:56| 发布者: keo| 查看: 1115| 评论: 0|来自: 迈点网

摘要: 150元一间房的利润只有房价的三分之一,即酒店需要上缴将近一半的利润给到OTA,对于本身入住率不是很高的酒店来说,这无疑是雪上加霜。
  9月4日下午,“蓝莓评测”在新浪微博上发布了一篇名为《五星级酒店,你们为什么不换床单?》的博文,向社会披露北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京万豪酒店和北京香格里拉饭店等部分五星级酒店没有按照“一客一换””的要求更换床上用品,也没有对洗手池、马桶盖等卫生设施进行彻底清洁。

  报道一出,立即引发行业震动,也再次将酒店卫生事件推至舆论的风口浪尖。

  事实上,作为在行业江湖有过混迹经验的酒店人来说,此等事件可谓“司空见惯”,见怪不怪,从用浴巾擦马桶,到用抹布擦热水壶,再到如今的不换床单,关于酒店业的卫生问题,似乎从来就没有消停过,酒店业频频在舆论面前点炮。而每每遇到这样的危机公关,酒店业也一直都以良好的认错态度和积极的解决方案,摁住了负面舆论的病毒扩散。然而,不管事发后酒店如何承诺,如何推进解决方案,但类似事件依然频繁发生、屡禁不止。笔者以为,消费者神经是有底线的,在这一次次被刺痛后,酒店人必须痛定思痛,找到问题的关键原因,以破釜沉舟的心态釜底抽薪,根除顽疾,方能重塑酒店业得声誉,还消费者一个交代,还酒店业一片基业长青。

  欲解决问题,当追本溯源,从事件发生的根本原因着手。有人说,根本原因在于酒店基层员工过低的待遇加上高强度的工作量,导致心有余力不足;也有人说,是酒店管理者只重利润和业绩、只向数据和资本低头以及拔毛助长式的职业晋升,导致急于求成,忽视酒店质量所致。其实,皆有道理,然皆是直接原因,并未触及根本。所谓根本原因,指的是之所以形成直接原因的原因,也就是导致酒店人急于求成、心有余力不足忽视质量的原因。笔者以为,排除市场竞争因素,在于OTA过高的佣金,蚕食了酒店业的利润。具体体现,且听笔者娓娓道来。

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  以行业巨头OTA携程网为例,据其2017年第一、二季度财报显示,酒店预订营业收入分别为人民币21亿元、23亿元,合起来半年营收43亿元,并且每季度以12%的速度增长,按此节奏,携程2017年酒店预订营收将超过90亿元,比2016年的73亿多出不少。也就是说,仅携程一家OTA,将吞噬酒店业90亿的利润。我们再从佣金的角度,来测算一下酒店业利润的流失。以15%的行业平均佣金比例来算,假设一间房150元,每个OTA输送的房晚将付出佣金22.5元,而根据行业数据,150元一间房的利润只有房价的三分之一,也就是说酒店需要上缴将近一半的利润给到OTA,对于本身入住率不是很高的酒店来说,这无疑是雪上加霜。

  在本身没有多少利润的前提下,也就意味着酒店不可能付出高薪招聘到专业素质够高的人员。由于工资水平偏低,许多人才不愿加入这个行业,酒店业存在已久的用工荒现象便能说明问题。另一方面,目前许多酒店客房员工平均每天需要承担16-17间房间的清洁任务,有的甚至更多,而行业理论上对于员工每日清洁任务的上限是13-14间。一旦超过了这个数量,房间的服务质量也就难以保障。在高压底薪的情况下,出现卫生问题在所难免。

  其次,在行业整体不景气的情况下,管理层面临着极大的利润压力,其精力几乎都倾注于制定营销策略、拓展市场、做好业绩上,基于此,要想分出精力用于提升服务质量和管理,注定是分身乏术,有心无力,即便有,也是疲于应付,只重形式,不重质量。

  此外,随着市场竞争愈演愈烈,原本已经稀薄的收入更加稀薄。酒店迫于生存,不得不通过降低采购成本、减少服务员工数量等牺牲质量的方式换取生存。

  既然知道了问题根本,那该如何解决?笔者以为,有如下方式,可供酒店同仁参考,同时也抛砖引玉,相信更多同仁将提出更多、更好的解决方案,造福酒店业:

  首先,酒店行业必须建立自己的客源体系,降低对OTA的依赖程度,保证行业利润。具体方法可以是先建立自己的线上订房渠道,让客房分销不再只有OTA一个选择,然后不断发展自己的会员,并建立起会员粘性,让客源结构中OTA的客源输送比例不再独占鳌头。笔者所在公司酒店狗即可为广大酒店同仁提供相应工具和软件。然而,这并不是一件轻而易举之事,需要酒店全员愿意分出精力并持之以恒,经过一段时间的积累后,方能从源头上解决问题,赚回属于自己的利润,赚回用于提升酒店服务质量的筹码。

  其次,酒店也必须严抓内控管理工作,包括对基层员工的培训、督导、奖励与考核。

  最后,也需要外部监管部门严加监查和惩罚,决不姑息。在常规监管之外,监管部门不妨创新监管方式,比如引入暗访制。既然相关机构可以暗访,监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访,以及激活企业的内部举报机制,重赏企业内部举报者。

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