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强拖乘客下机形象大跌 美联航3万名员工上“同理心”培训课

2018-3-12 13:19| 发布者: Friends| 查看: 1296| 评论: 0|来自: 航空圈

摘要: 2017年4月,美国联合航空(United Airlines)发生强行拖拉亚裔医生陶大卫下机事件,引起全球一阵挞伐。事隔近一年,美联航为了改善机上服务,正实施一项名为“Core4”的新培训计划,该培训围绕“同理心”进行。 ...

    综合美国媒体报道,包括乘务员在内美联航约有30000名员工需参进行为期4小时培训课程,旨在教导员工高效率(按时离开),确保操作安全并以微笑的方式完成任务。

    代表美联航空乘的空乘协会主席萨拉·纳尔逊(Sara Nelson)说,Core4主要以贴心、安全、可靠和高效率四个面向为主轴,透过角色扮演练习帮助员工即时解决问题,该课程也传授包括良好的聆听技巧及开放的肢体语言,像是微笑、目光接触,关心乘客、以积极正向的态度说话及富含同情心等。

    在2017年强拖乘客事件爆出后,因为社交媒体的传播,美联航的形象大受打击,一落千丈,许多民众扬言拒乘美联航进行抵制。如今Core4计划启动后,美联航是否能挽回民心,需要拭目以待。

    尽管负评不断,美联航在最近出炉的2018美国最佳航空公司(九家)排名中位居第四位,在阿拉斯加航空、西南航空和达美航空之后。另外,根据美国交通部的统计,2017年美联航的投诉为2030起,低于2016年的2277起。

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