被强制拒绝登机,乘客如何维护权益?

2017-6-14 00:58| 发布者: 神医穿肠| 查看: 1406| 评论: 4|原作者: 神医穿肠

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摘要: 又是一次超售引起的被拒绝登机!看看我们的小伙伴如何维权?
前不久,我们论坛的版主,牧羊博士在加拿大搭乘加拿大航空的国内航线时,遭遇了这么一件事情:在登机口准备登机时被告知身份验证出了问题,然后等确认身份以后又说飞机超售,最后他就直接被Bump off了。 整个过程一波三折,我们知道加拿大国内航线可以说被加航高度垄断,那么面对这种巨无霸,我们的牧羊博士如何维权呢?

一、事件回放
正如前面所言,牧羊博士在准备登机时,在登机口被拦下,说无法验证他的身份。按照加拿大的法律及航司规定,国内航线使用加拿大驾照即可搭乘。而牧羊博士也确实是持有加拿大驾照值机的,所以当时也是一头雾水,经过漫长的等待,加航工作人员告诉他,你的身份没问题了,但是~~~~~~~~~~因为你来晚了,而这架飞机已经满员,所以不好意思你不能登机了。
显然,这个事件有几个问题需要澄清,这也是牧羊博士当时很想知道的:
1. 为什么身份会出问题?
我们来看看牧羊博士的原话:
当问及为何我的票会被查验身份的时候,加航人员又试图“以其昏昏使人昭昭”,说是因为我用了UA的银卡值机,UA归美国管,隐私条例导致他们没法知道这是不是我,如果我用护照值机就不会出现问题,如果我早点来就算出问题我也不会被耽误。。。说的牧羊博士头昏脑涨,而且敢担保如果是新移民或者是英语不太好的外国同胞,被他们这么一说还真以为是自己这方面的问题了。

如果按照加航这种逻辑,以后谁还敢用其他航司的会员卡来值机?那什么星空联盟金卡还有什么作用?整个联盟解散算了。

2. 他到底来晚了吗?

下面这张图是加航建议的搭乘航班的时间表:

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第一列时间,是加航建议的到达机场时间,国内90分钟,国际120分钟;
第二列时间,是check in和托运行李的截止时间,国内45分钟,国内60分钟;
第三列时间,是登机截止时间,均为15分钟。
(以上时间均以起飞时间为参考系)
而牧羊博士这次旅行到达机场的时间大约为起飞前一个小时,考虑到Winnipeg的机场规模和周末的人流量(当时值机柜台空无一人),这个时间绝对是足够。也就是说,只要是乘客在起飞时间前45分钟之前到达机场办理check-in,他就已经履行了自己作为乘客的在时间上满足要求的任务


二、加航是如何应对的?
出了这样的问题,既然已经上不了飞机,那么无论什么原因,首先要做的就是改签机票。
按照加航的规定,超售导致的改签由加航免费负责。但是,当牧羊博士要求改签时,加航向他索要160加元的改签费,被熟知规则的牧羊博士一口回绝。讽刺的是,被回绝之后,那个出票人员就像什么也没发生一样。
其次,就是赔偿问题。
同样按照加航的规定,赔偿依据超售导致延误的时间而分为200、400、800加元三个级别。可是出票人员再次推诿:1. 你没有超售呀(是因为你来晚了)2. 机场没权限给你赔偿,你可以联系官网。牧羊博士熟练的把相关条款给工作人员看,工作人员画风突变,变成了“I'm sorry you have to go through this, but we can't help you...”俨然就是典型的“我是站在你这边的,然并卵”的语气。
最后,既然机场工作人员什么都解决不了,牧羊博士要求向上级投诉。
结果得到地勤一句话:we don't have any executive office here, no one here can help you.
加航这样的态度,你说愤怒不愤怒?

三、积极维权
既然加航不作为,可以想象,即使你再去联系加航官网的客服,又能得到多少积极的回应?这个时候,牧羊博士立即联系了当地的媒体,对这件事情进行了曝光。媒体报道原文在此,有兴趣的朋友可以点开看看。 

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曝光之后,一向效率低下的加航立即主动与牧羊博士进行联系并完成了后续的赔偿事宜。

可以说,媒体曝光在这件事里起到了重要的作用。否则,很有可能就是大事化小小事化了。按照加航一贯的德行,可能几个月的折腾后,最终给你一张折扣券就把你打发了。


四、启示
最近一段时间,我们看到了太多有关航空公司恶劣对待乘客的事例。从前不久闹得沸沸扬扬的UA暴打乘客事件,到最近网球运动员张帅被恶劣对待(她还是UA 1K会员),无论你是不是航司所谓的高级会员,在这个航空领域日趋垄断的大背景下,店大欺客这种事情肯定会“时有发生”。我们乘坐飞机,固然不是去惹是生非,但如果这些事情发生在自己的头上,该如何有理有据的应对呢?
1. 熟悉航空公司的相关规定
这个事件里,牧羊博士正是因为对加航相关的条款烂熟于心,才会在与加航工作人员的交流中有理有据,并能够坚持自己的立场。否则,你可能轻易就被工作人员说服,以为问题是自己的失误造成的。
2. 该投诉时一定要坚决投诉
之前神医发过一篇文章,里面的投诉渠道可以供大家参考。当你觉得通过这些常规渠道已经无法奏效时,还可以向牧羊博士一样考虑向媒体曝光。

总之,获得赔偿不是最终目的。在我们建立国内第一个专门的旅游维权板块时,我们就说过,投诉的目的就是让以后的出行没有投诉。只有我们自己合理维权,我们对面的那个“巨无霸”,才会拿出更好的态度,让我们的旅游舒心,而他们自己的业界名声,不也就一样会更好吗?



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最新评论

已有 4 人参与
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引用 yeastone 2017-6-14 01:55
感谢分享,学习了!!!!!
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引用 王小刀 2017-6-14 15:38
所以说...语言没问题身份没问题性别没问题,在机场还是拗不过那些地勤啊..
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引用 神医穿肠 2017-6-14 23:01
王小刀 发表于 2017-6-14 15:38
所以说...语言没问题身份没问题性别没问题,在机场还是拗不过那些地勤啊.. ...

所以遇到问题我们得和他们较真了
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引用 hebrian 2017-6-27 20:48
一定要死磕到底
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