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航司拟用短信和客户交换 并实现短信改签功用

2017-8-16 15:22| 发布者: photex| 查看: 3289| 评论: 0|来自: 环球旅讯

摘要: 如果旅客通过短信得到很满意的客服体验,那么他们就也许不会去社交媒体上公开发泄自己的不满了。不过话说回来,如果短信交流没有达到他们的预期,这些对话的截屏就会出现在Twitter或者Facebook上了。 ...
  久长以来,手机短信这一交换方式都是我们用来跟家人大概朋友之间的私人交换。虽然平常生活中有些公司会自动给我们发送短信,可是我们几近历来不会发给他们。

  但是,航空公司现在却试图通太短信来改变他们一向糟糕的客户交换。航空公司不再满足于单向的发送短信告诉你航班取消的坏消息,而是希望你通太短信来跟他们交换,征询、赞扬都可以。

  今朝已有两家航空公司在双向短信交换方面做出了尝试。夏威夷航空正在利用这一客户交换方式,而捷蓝航空则投资了一家软件开辟草创企业Gladly,该企业开辟的客服平台可使夏威夷航空呼唤中心的客服职员在接下来的几个月里实现通太短信与搭客交换。

  ZipwhipInc.是一家来自西雅图的草创公司,他们也在试图让呼唤中心接入短信功用。该公司CEO及开创人JohnLauer以为:“现在的情况是消耗者们很喜好通太短信来交换,他们对此有所期待和要求,是以各公司必须跟上潮水,加入这一功用。”

  不外当前的现状是,航空公司只供给单向的短信交换,他们会通太短信告诉你航班取消大概耽搁等信息。可是假如你想发送短信来宣泄你的不满,这是不成能的。所以今朝要想赞扬大概征询的话,你还是得给客服打个电话,在机场排个长队,大概是经过在线客服,也许还是个机械人在答复你。


  而短信这类交换方式则不受时候的限制,开会时发个短信便可以改签航班,还能打发无聊的开会时候,能否是很期待?夏威夷航空主管线上体验的高级治理TracyBehler暗示,发短信大家城市,不必花时候去领会和进修。该航空公司克日暗示,双向的短信交换将成为公司一个持久牢固的客户交换方式。

  短信平台开辟企业则接待航空公司的加入。“消耗者和各至公司对于短信交换一向都存在差异,一方面消耗者对这类交换方式很喜好,另一方面各至公司对此则是行动缓慢。”LivePersonInc的一位高管Rurik Bradbury说道。夏威夷航空的短信办事就是经过这家公司开辟的软件平台实现的。

  Tracy Behler流露,从今年4月份起头,夏威夷航空就起头测试短信办事功用,可是并不肯定搭客对此有多大的爱好,别的也斟酌需不需要将付出信息等敏感题目转入平安线路以及常搭客计划相关的题目等等。可是通事后来的测试发现,天天200多条短信征询中,70%都没有触及到以上所担忧的题目。大部分搭客想领会的都是座位以及婴儿相关的题目。其中还有搭客问到:“我有个油漆过的椰子,可以带回美国吗?”

  “搭客征询的题目大部分城市在订票以后出行之前。短信可以帮助搭客处理这么多题目,我们真的有点没想到。”Tracy Behler暗示。

  捷蓝航空计划经过Gladly开辟的客服平台,将各类相同方式接入到呼唤中心,其中就包括短信。Gladly副总Jenny Roy暗示,我们的方针是买通分歧相同方式之间的隔膜以便实现搭客信息同享,例如邮箱、短信大概电话等等,从而使客服相同加倍的高效便利。

  与此同时,相对于其他行业,航空公司在双向短信交换上也许会比力滞后,由于航空公司的客户数据远比其他行业公司复杂,而且客服也一向是航空公司的一大软肋,稍微处置欠好就会惹火烧身,招致各类吐槽。Bradbury以为,这也使得航空公司对于短信这类方式有些没有把握的感受。

  在Bradbury看来,航空公司应当不会像其他行业一样将短信交换野生智能化,由于这触及到的信息太多太广,例如机票品级,订票平台等等。

  短信平台开辟公司以为,短信交换并不会增加客服的整体工作量,但会使一部分客服征询从电话方式平分手出来。在客服范畴,电话的本钱是很是高的,是以各至公司都乐于看到这一成果。Roy暗示,呼唤中心凡是城市记录客服职员每次的通话时候并极力收缩这一时候,由于经过电话这类方式的话,每位客服职员只能同时对应一位搭客。可是短信就分歧了,同时与两至三位搭客交换都可以实现。

  对于航空公司来说,短信交换也许还会带来另一个益处。假如搭客通太短信获得很满足的客服体验,那末他们就也许不会去交际媒体上公然宣泄自己的不满了。不外话说返来,假如短信交换没有到达他们的预期,这些对话的截屏就会出现在Twitter大概Facebook上了。

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